本報記者   吳獻(xiàn)黨

　　張家界以旅游立市，游客決定張家界旅游發(fā)展的命脈。在我們尊稱游客為上帝的同時，從我市的決策者們到平頭百姓，從各職能部門到旅游從業(yè)人員，無不為“平安滿意在張家界”擊節(jié)叫好。

　　“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動的順利開展，不是一句簡單的口號，更不是一句口頭禪，而是市委市政府的英明決策，是張家界全體市民的人心所向，是與張家界山水一樣美的一幅大寫意。

　　今天，當(dāng)游客實(shí)實(shí)在在地感受著張家界已成為他們最溫馨的港灣，當(dāng)一批又一批的游客平安滿意在張家界，當(dāng)游客的一張張笑臉燦爛在張家界的畫山秀水，我們無不感到歡欣鼓舞。

　　喜見種瓜得瓜時。我市開展“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動已取得明顯成效。

　　“平安滿意在張家界”已經(jīng)成為我市服務(wù)的品牌、營銷的亮點(diǎn)、工作的抓手，助推了我市旅游經(jīng)濟(jì)又好又快的發(fā)展。

　　眾所周知，為了改變、規(guī)范旅游市場中存在的各種“頑疾”及破解制約張家界旅游發(fā)展的“瓶頸”，市委、市政府于2009年做出一項(xiàng)重大旅游戰(zhàn)略性決策，那就是在全市開展“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動。專項(xiàng)活動以游客平安滿意為主要目標(biāo)，以規(guī)范整治旅游市場秩序?yàn)橹饕獌?nèi)容，把“嚴(yán)厲打擊各種不法行為，嚴(yán)厲查處違法案件，集中整治、解決好旅游市場中存在的突出問題”作為工作準(zhǔn)則，始終做到思想不松，力度不減，縱深推進(jìn)了“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動有序開展。

　　四年來，專項(xiàng)活動取得了有目共睹的成績。旅游投訴案件較2009年下降58％，其中色情敲詐投訴案件由2009年的138起降至2012年的25起，相比下降82％……截至目前，色情敲詐、追客趕客、價格欺詐、制假售假等擾亂旅游秩序的違法現(xiàn)象得到有效遏制，市民文明素質(zhì)明顯改觀，旅游的滿意度和美譽(yù)度大幅提升，經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的吸引力和競爭力不斷增強(qiáng)。“平安滿意”工作效應(yīng)已逐步被廣大國內(nèi)外游客認(rèn)可，受到過中央和省委、省政府領(lǐng)導(dǎo)的高度評價。“這在全國旅游景區(qū)是先例，國家旅游局已經(jīng)倡導(dǎo)推廣，秉承這種發(fā)展理念，張家界向建設(shè)世界旅游精品目標(biāo)邁進(jìn)了一步”，中國旅游研究院院長戴斌曾給出這樣的評價。

　　2009年，我市旅游逆勢成功實(shí)現(xiàn)恢復(fù)性增長目標(biāo)、全市社會治安狀況排名躍居全省第三位、武陵源區(qū)公眾安全感滿意率居全省第一位；2010年，我市公眾安全感民調(diào)指數(shù)排名全省第一、張家界火車站被鐵道部授予“全國鐵路系統(tǒng)平安示范車站”稱號。

　　四年來，隨著“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動的持續(xù)深入開展，國際旅游目的地建設(shè)和管理全面加強(qiáng)，美譽(yù)度和影響力大幅提升，國家旅游綜合改革試點(diǎn)城市、聯(lián)合國世界旅游可持續(xù)發(fā)展觀測點(diǎn)、世界特色魅力城市200強(qiáng)、中國最具海外影響力城市、全國社會治安綜合治理優(yōu)秀市、中國最佳旅游目的地、全國首批5 A級旅游區(qū)、全國文明風(fēng)景區(qū)等新的城市名片，顯著增強(qiáng)了全市旅游的市場競爭力，2012年，全市景點(diǎn)游客接待規(guī)模達(dá)到了3500萬人次，旅游總收入超過200億元，分別是2008年的2.1倍和2.4倍。特別是今年以來，我市旅游市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，旅游投訴明顯下降，游客安全滿意率明顯上升，各種服務(wù)和管理水平明顯提高，平安滿意工作已經(jīng)成為我市一個服務(wù)的品牌、營銷的亮點(diǎn)、工作的抓手，助推了我市旅游經(jīng)濟(jì)又好又快的發(fā)展。

　　市委市政府加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識成為開展好“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動的行動先導(dǎo)。

　　自專項(xiàng)活動開展以來，市委、市政府始終把加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識作為開展好“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動的行動先導(dǎo)來抓。

　　“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動定位高。市委、市政府借用召開專項(xiàng)活動領(lǐng)導(dǎo)小組會、旅游工作會、經(jīng)濟(jì)工作會等各類大小會議安排部署“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動，把專項(xiàng)活動提高到“不僅在于改善旅游環(huán)境，而且在于優(yōu)化全市發(fā)展環(huán)境，提升全市發(fā)展競爭實(shí)力”，創(chuàng)造平安滿意環(huán)境和健康的旅游市場秩序，需要全市上上下下、方方面面共同努力；維護(hù)良好聲譽(yù)和形象，需要全社會各個層面、每個市民共同擔(dān)當(dāng)?shù)母叨?，從而增?qiáng)全市黨政干部對開展專項(xiàng)活動的緊迫感、責(zé)任感及工作使命感。

　　“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動要求嚴(yán)。成立以市長任組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，新組建“平安滿意”專項(xiàng)活動辦公室。區(qū)(縣)，處及市直10個工作小組也成立專門工作機(jī)構(gòu)，明確各區(qū)縣政府和各部門“一把手”負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓。組織得力的工作班子、安排專門的工作經(jīng)費(fèi)，在全市形成了黨政齊抓共管、部門協(xié)調(diào)聯(lián)動、涉旅單位密切配合、市民共同參與的工作格局。

　　“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動宣傳廣。一是利用報刊雜志、電臺電視臺、網(wǎng)站等平臺，對“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動進(jìn)行全方位、多層次、全覆蓋宣傳，將“平安滿意”理念深入到全市各級各部門各單位、街道辦事處、社區(qū)居委會、學(xué)校、景區(qū)(景點(diǎn))、旅游企業(yè)，不斷擴(kuò)大影響，提高市民意識，激發(fā)廣大干群工作熱情，努力營造良好的工作氛圍；二是加大對平安滿意宣傳力度，深挖典型，樹立榜樣，加強(qiáng)對各行業(yè)活動的正面宣傳和引導(dǎo)，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范帶動效應(yīng)，開展了“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動先進(jìn)人物事跡巡回報告會，游客滿意導(dǎo)游宣講會，“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動開展嘉賓直播訪談等，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、拾金不昧、見義勇為等先進(jìn)個人現(xiàn)身演說，并制作宣傳碟在各媒體、景區(qū)、賓館酒店、交通節(jié)點(diǎn)、環(huán)保車上等顯示屏上播放，讓廣大從業(yè)人員、市民從中受到教育，激勵他們自覺加入到創(chuàng)先爭優(yōu)服務(wù)中來；三是開設(shè)了“平安滿意”微博、博客、QQ群及“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動門戶網(wǎng)站，擴(kuò)大了知名度，影響度。經(jīng)過四年來的思想洗禮，這種觀念已在全市廣大干部、人民群眾心中根深蒂固，在全市上下掀起了“全黨動員、全民動手，打一場整頓旅游秩序攻堅(jiān)戰(zhàn)”的宣傳氛圍。

　　開展專項(xiàng)整治，規(guī)范旅游秩序，建立健全長效管理機(jī)制，堅(jiān)定了我市旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)市的強(qiáng)勁步伐。

　　我市開展“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動，有一點(diǎn)不能忽視，那就是我們的旅游市場依然存在色情敲詐、價格欺詐、追客趕客、非法營運(yùn)、零負(fù)團(tuán)費(fèi)、假冒偽劣等現(xiàn)象影響旅游秩序，損害游客利益。開展專項(xiàng)活動以來，我市對這些現(xiàn)象保持零容忍的高壓態(tài)勢，開展各種形式的執(zhí)法活動進(jìn)行了整治，積極創(chuàng)建平安旅游城市。把“重拳治旅”與“懲防結(jié)合”作為活動開展的主線，突出重點(diǎn)、把握關(guān)鍵，統(tǒng)籌兼顧、全面推進(jìn)。針對旅游業(yè)發(fā)展環(huán)境凸顯的突出問題，采用網(wǎng)格化管理方式，聯(lián)合辦案，綜合執(zhí)法，嚴(yán)厲打擊。一是嚴(yán)厲打擊違法行為。嚴(yán)厲打擊了色情敲詐、追客趕客、涉旅違法行為。對色情敲詐現(xiàn)象，嚴(yán)格執(zhí)行“一次休克、二次死亡”的規(guī)定。要求公安部門對涉及旅游的社會治安案件的受理率和查處率必須達(dá)到100％。在旅游價格管理方面嚴(yán)厲打擊了價格欺詐、敲詐勒索、騙取游客錢財、欺客宰客等行為，同時建立了質(zhì)量誠信等級公告制度，定期公布一批質(zhì)量信譽(yù)好和信譽(yù)差的酒店、購物場所等，以示激勵、警誡。在旅游產(chǎn)品質(zhì)量管理方面嚴(yán)厲打擊了生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品的行為，對涉嫌生產(chǎn)的企業(yè)實(shí)行停業(yè)整頓，對其窩點(diǎn)堅(jiān)決予以取締，對相關(guān)涉案人員依法嚴(yán)厲打擊處理。二是集中整治突出問題。重點(diǎn)整治了旅行社及門市部無證經(jīng)營、違規(guī)經(jīng)營、削價競爭、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、損害游客權(quán)益的行為，堅(jiān)決取締“黑社”。建立了旅游投訴受理中心，并推行向投訴客人登門道歉的方式處理投訴，開創(chuàng)了全國旅游投訴處理的先河；重點(diǎn)整治打擊了車輛非法營運(yùn)，旅游車?yán)?、宰客、甩客、私設(shè)站點(diǎn)組客售票行為。加大了對旅游車輛安全管理力度，對旅游客運(yùn)車輛安裝GPS監(jiān)控管理系統(tǒng)，保證旅游客運(yùn)車輛的運(yùn)輸安全；重點(diǎn)治理了城市“臟、亂、差”的問題，市容市貌明顯改觀。三是努力提升市民素質(zhì)。以創(chuàng)建“文明張家界”活動為契機(jī)，加強(qiáng)了對旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)教育；建立完善了青年志愿者服務(wù)體系，整合全社會力量，培養(yǎng)我為游客服務(wù)的良好風(fēng)尚，推動志愿者服務(wù)活動常態(tài)化，努力營造文明和諧的社會環(huán)境；四是整章建制，落實(shí)長效管理機(jī)制。整章建制是鞏固專項(xiàng)活動實(shí)效的強(qiáng)有力保障，立足于深入調(diào)研、勤于實(shí)踐的基礎(chǔ)上，從管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了突破，定事定法，牽好工作線。出臺了色情敲詐投訴處理制度、旅游投訴聯(lián)合辦案及處理機(jī)制，為色情敲詐案件的處理、旅游投訴聯(lián)合辦案及處理提供了制度保障；制定下發(fā)了對查禁色情敲詐、防范、追客趕客等擾亂旅游秩序的違法犯罪行為工作不力的問責(zé)辦法和張家界市休閑服務(wù)場所管理辦法，對所有的賓館、酒店、休閑娛樂場所、火車站、汽車站、飛機(jī)場等落實(shí)了監(jiān)管責(zé)任單位和責(zé)任民警，并掛牌公示；出臺了張家界車站廣場綜合管理辦法，徹底規(guī)范了火車站廣場旅游接待秩序等。這些長效管理機(jī)制的建立與健全，使我市旅游秩序明顯好轉(zhuǎn)，助推了張家界由旅游經(jīng)濟(jì)大市向旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)市跨越的步伐。